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馳加管理的四大支柱
[我的輪胎] 發(fā)表時間：2009-11-08
米其林對馳加網(wǎng)路的管理可以說是全程的一對一“輔導(dǎo)”，具體而言：籌備過程中，與馳加店主共同量身定做發(fā)展計(jì)劃，提供從產(chǎn)品、服務(wù)到店面建設(shè)、經(jīng)營和長期規(guī)劃的全程培訓(xùn)，同時，選派資深客戶經(jīng)理進(jìn)店協(xié)助;運(yùn)營過程中，根據(jù)各店鋪的經(jīng)營情況給予支持，幫助其獲得可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)機(jī)會——這種人性化管理的背后，是馳加獨(dú)有的四大支柱：SOP(標(biāo)準(zhǔn)化管理流程)：高品質(zhì)運(yùn)營無差異
米其林在2003年即創(chuàng)立了“標(biāo)準(zhǔn)化管理流程(SOP)”，通過在整個網(wǎng)絡(luò)使用統(tǒng)一、科學(xué)的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，保證各零售店的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營結(jié)果，這是貫穿馳加店運(yùn)營管理的核心。SOP的實(shí)施共分為培訓(xùn)和跟蹤考核兩部分：
首先，通過書面教材、影像資料、課堂培訓(xùn)、實(shí)地指導(dǎo)等方式對員工進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容覆蓋硬件、軟件、商務(wù)能力、服務(wù)流程、組織架構(gòu)搭建等諸多方面。同時，日常運(yùn)營中，米其林公司有專門的零售顧問隊(duì)伍實(shí)施補(bǔ)充培訓(xùn)，及時改進(jìn)和修正運(yùn)營漏洞。
在運(yùn)營中，通過米其林公司內(nèi)部的專業(yè)跟蹤和外部的第三方神秘訪客兩種方式對每個馳加店予以考核，幫助其不斷提高服務(wù)運(yùn)營水平;如發(fā)現(xiàn)不合格的方面，則責(zé)令整改，以保證馳加始終擁有高水準(zhǔn)的服務(wù)。SOP每年有四次評估，僅2007年，神秘訪客對馳加店的拜訪就達(dá)到1100多次。
在SOP的幫助下，馳加始終保持著統(tǒng)一的形象、標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)管理、操作流程和技術(shù)水平。
DMS(零售管理系統(tǒng))：提高店面和客戶管理效率的法寶
現(xiàn)代化、有競爭力的零售與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，需要一個契合各店鋪實(shí)際需求的信息管理系統(tǒng)，而非某個簡單或通用型的財(cái)務(wù)軟件。DMS由米其林自主研發(fā)，是基于零售店日常業(yè)務(wù)的實(shí)際需要、與整個業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合的零售管理工具。
DMS有很強(qiáng)大的客戶信息管理功能，能夠根據(jù)客戶車輛信息和維修信息，自動提醒車輛維護(hù)，保證消費(fèi)者的車輛在整個生命周期都能得到周全照顧。
DMS支持總分店管理，只要在能上網(wǎng)的地方就可以實(shí)現(xiàn)各零售店的數(shù)據(jù)管理，強(qiáng)化了不同部門乃至門店的協(xié)作。
非輪胎增值產(chǎn)品及業(yè)務(wù)：拓展產(chǎn)業(yè)鏈條、提升競爭力
隨著消費(fèi)者汽車知識的豐富，其需要的服務(wù)也日趨多元。這方面，米其林一直著力拓展與國內(nèi)外各知名非輪胎產(chǎn)品制造商之間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，為用戶帶來多元化的產(chǎn)品和服務(wù)。具體而言：
確立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系后，馳加渠道即作為獲取各廠商支持的關(guān)鍵渠道，獲得產(chǎn)品及與銷售、服務(wù)相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)。
這種合作關(guān)系具有三大優(yōu)勢：其一，能夠確保良好的產(chǎn)品品質(zhì)、可靠的售后服務(wù)，以及培訓(xùn)支持;其二，能夠獲得一定的優(yōu)惠政策，把實(shí)惠直接帶給各店鋪及消費(fèi)者;其三，由米其林出面與各頂級的非輪胎供應(yīng)商建立合作，確保各零售店把更多精力集中在提高店面運(yùn)營水平和專業(yè)服務(wù)水平上。
統(tǒng)一營銷平臺：讓每個零售店都擁有一個市場營銷專家
馳加的營銷活動貫穿全年，不僅有針對各經(jīng)營周期的店面促銷，還有各類走進(jìn)社區(qū)的活動。對此，米其林設(shè)計(jì)了統(tǒng)一的營銷平臺，為每個零售店提供可定制的推廣工具，店主可以根據(jù)具體需要，在馳加統(tǒng)一的營銷計(jì)劃下定制自己的方案，大大減少了在營銷策劃上面耗費(fèi)的時間和人力成本。
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